La gestion d’une crise sanitaire

Publié par Didier Montet, le 14 juillet 2020   130

Dans le domaine alimentaire, un événement majeur est passé inaperçu le 1er janvier 2005. L'Europe a publié un règlement commun N°178/2002 à tous les pays d'Europe. Ce règlement définit l'aliment et son niveau de sûreté exigé pour le consommateur européen et inclut, entre autres, la définition de l'aliment, la traçabilité, les responsabilités communs…  Comme ce règlement a été bâti suite à la crise de la vache folle de 1996, il établit également le principe de management des crises alimentaires.

Dans le contexte du Covid 19, il est intéressant de revenir sur ce que font les intervenants de l’industrie alimentaire pour prévenir le risque sanitaire. Nous oublions vite que nous sommes confrontés à de nombreuses crises en permanence mais dans la plupart des cas, le professionnalisme des industriels et des pouvoirs publics permet d’éviter les malades et les morts, ce qui n’a pas été le cas ces derniers mois. Il faut donc y voir une déficience du système de prévention de santé européen et particulièrement français. Ce n’est pas le thème de cet article mais certains y verront quelques relations.

 

Voilà ce que j’écrivais en 2009 dans mon livre Les Vraies-fausses informations de l’alimentaire « Une crise selon la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) est « une situation de risque réel ou supposé qui peut créer une inquiétude collective » ; dans le domaine alimentaire, cette situation est particulièrement sensible dès lors que l'aliment en cause peut toucher des groupes particuliers, tels les enfants, les personnes âgées ou les femmes enceintes.

En fait, une crise est une situation complexe qui découle d’un problème réel qui peut apparaitre à 10 000 kms du consommateur et qui va le perturber jusqu’à rendre déraisonnable son avis sur la question. Le consommateur reçoit l’information par les médias. Cet état de fait conduit à rapidement à un discrédit du système de surveillance et à un manque de confiance pour le système public. De plus, cette incompréhension du consommateur vis à vis du problème sanitaire peut conduire très rapidement à d’importantes pertes économiques pour les industriels impliqués ».  

 

Le rêve de tout industriel est de croire que la crise n’arrivera pas dans son entreprise ! Le rêve du politique est que la crise n’arrive jamais même s’il sait qu’elle arrivera. La grande crise de la vache folle a été la plus médiatique et elle a mis en évidence les carences de notre système public européen et donc elle a été le départ de la prise de conscience européenne. Cela ressemble à une histoire actuelle !

Les pouvoirs publics de l’époque (1996) n’ont pris en compte le phénomène que lorsqu’il a couté très cher aux producteurs ! Les anglais à l’origine du problème n’ont pas pu vendre de viande de bœuf pendant des années.

Cela arrivera à nouveau car ces mêmes pouvoirs publics plutôt que se baser sur l’expertise des scientifiques préfèrent interpréter les informations à leur guise en prenant chacun de leur côté de mesures plus spectaculaires les unes que les autres.

 

Anecdotiquement et à titre d’exemple, le maire de Sérignan de l’époque, commune de 7000 habitants dans l’Hérault a trouvé bon de créer son propre système de lutte contre la grippe aviaire et d’acheter à ses concitoyens 14 000 masques anti-grippe aviaire pour un budget de 9000 euros alors même que la maladie humaine n’était pas déclarée (Radio France le 4 juin 2006).

 

Concernant cette même crise, des tonnes d’antiviraux ont été produites sans pour autant être sûr de leurs activités sur la grippe aviaire ! On pensait même l’injecter par piqure au tout début de la crise alors que l’Europe ne disposait pas du nombre de seringues nécessaires !  Les seuls qui ont vraiment bénéficié de cette psychose sont les actionnaires de la société en charge de la production de l’antiviral Tamiflu. Cela ressemble à une récente crise !!!

Quand plus de 3 millions de personnes meurent dans le monde de maladies dues à des pathogènes alimentaires, nous avions mis en branle en France 6 ou 7 laboratoires de référence en permanence pour lutter contre un fléau qui a tué quelques oiseaux dans notre pays en 2006 !  Ne faut-il pas un peu relativiser et faire confiance aux experts plutôt que d’essayer de faire peur aux citoyens à des fins non contrôlées ?

 

Un autre exemple fut l’immense épidémie du Syndrome Respiratoire Aigu Subchronique (SRAS) qui n’est pas une maladie alimentaire mais respiratoire mais qui mérite quelques phrases. Cette maladie a touché l’ile de Taiwan en 2003 et infecté 677 personnes dans l’île, dont 81 ont succombé à la maladie. Néanmoins, les deux tiers des malades se sont rétablis. Les médias ont averti immédiatement la population mondiale qui s’est crue envahie par une terrible maladie qui allait faire disparaître l’humanité.

Une petite anecdote régionale : Le journal L’humanité titrait le 17 avril 2003 « Épidémie Un nouveau cas de SARS à Montpellier ». En effet, une hôtesse de l’air qui revenait d’Asie qui présentait les symptômes de la maladie, s’est retrouvée en quarantaine à l’hôpital de Montpellier pour 6 jours alors qu’elle avait attrapé un virus peu dangereux.  Au même moment, dans le prestigieux centre touristique de Montpellier à côté duquel j’habite, quelques légionnelles (bactéries) qui avaient contaminé une tour aéro-réfrigérante ont tué 3 personnes (Source DDASS de l’Hérault) et contaminé 31. Seuls quelques articles sont parus dans la presse et personne ne se rappelle de cette histoire alors que tout le monde a eu peur du Sras. Une des histoires est une histoire sanitaire banale qui a été bien maitrisée par les services compétents, l’autre est une crise médiatisée mal maitrisée comme toutes les crises de cette ampleur.

 

Je vous donne une petite explication sur la genèse d’une crise sanitaire. Une crise sanitaire est toujours due à l’apparition d’un danger réel dans une partie du monde puis elle est reprise très rapidement par les médias et est prise en charge par les pouvoirs publics. Il y a effectivement une différence notable de vitesse de réaction à tous les niveaux.

Le danger devient un risque pour la population lorsqu’il se répand, ce phénomène peut être très lent et invisible pour les pouvoirs publics. Heureusement en alimentaire, tout cela est préparé et il existe des réseaux d’alerte. L’Europe est particulièrement bien organisée avec le réseau d’alerte rapide (RASSF). Les vétérinaires le sont aussi mais il semble que les médecins ne soient pas aussi bien organisés aux niveaux mondial et européen.

Dès que la population est touchée, les médias sont très réactifs et les gens se sentent touchés dès qu’une maladie apparait même à l’autre bout du monde. La prise en charge par les pouvoirs publics va dépendre des capacités à communiquer vers la population, d’organiser l’analyse du danger, d’évaluer le risque pour la population (le risque est un calcul) et de prendre les précautions nécessaires pour éliminer le danger et donc d’abaisser le risque pour la population.  En alimentaire, le principe de précaution est obligatoire pour tous les intervenants de la chaine alimentaire et donc les intervenants sont obligés de réagir dans un temps donné.

 

Dans l’industrie alimentaire, la plupart des entreprises se préparent à la crise et travaillent à la mise en place de la gestion des crises. Pour simplifier, il faut prévoir les crises qui peuvent émerger dans une entreprise donnée. La solution la plus simple est de consulter des experts de la filière sur laquelle l’entreprise travaille et d’imaginer tous les dangers sanitaires qui peuvent toucher cette entreprise. Il faut ensuite prévoir un plan de gestion de crise. Ce plan inclura la communication sur le danger car la médiatisation rapide du danger sanitaire est un des principaux danger de la crise..

Cela parait simple mais reste toutefois assez difficile à faire comprendre aux entrepreneurs qui se croient à l’abri derrière leur système qualité.  Il faut croire que la crise ne choisit pas d’arriver forcément chez les entrepreneurs qui ne font pas de la qualité. Elle peut être d’autant plus grave car elle arrive par surprise.

Je donne un exemple que je viens d’inventer mais que vous pourrez avec un peu de connaissance rapprocher de cas existants. Une entreprise qui produit du fromage au lait cru doit savoir que certaines bactéries comme Listeria peuvent apparaitre dans l’entreprise. Ces bactéries présentes à grosses quantité peuvent tuer. Si un consommateur est infecté gravement, un média local le publiera rapidement et dans le même temps les pouvoirs publics seront saisis très vite. Il y aura alors deux modes de communication possibles. La loi prévoit une communication vers le consommateur obligatoire (règlement UE 178/2002) : Ces deux modes de communication sont : la communication préparée ou la communication journalistique.

Je donne ces deux modes en donnant la parole tout d’abord au journaliste et dans un deuxième temps au chargé de gestion de crise de l’entreprise :

Mode journalistique :  Les contrôles officiels ont trouvé de la listeria dans les fromages aux laits crus de la société X et il est fortement recommandé de ne pas les consommer en particulier pour les femmes enceintes.

Mode préparé par une cellule de crise de l’entreprise X : Les contrôles officiels ont trouvé de la listeria dans les fromages aux laits crus de notre société, les teneurs sont faibles et ne présentent pas de risque pour le consommateur. Dans une mesure de précaution, nous retirons nos ventes de fromages du marché en attendant la résolution du problème.

Nous sommes bien en présence de la même information mais l’impact sur le marché des fromages ne sera pas la même. Sans préparation, l’entreprise ne vendra plus rien pendant longtemps et fermera surement ses portes alors que dans le deuxième cas, elle montre sa maitrise du danger et perdra moins la confiance des consommateurs.

 

Il faut donc montrer très rapidement au grand public que la situation est maitrisée et que l’entreprise fait face. L’entreprise doit donc se prémunir contre la crise en créant une cellule de crise et de préférence en relation avec d’autres entrepreneurs du même secteur. Le rôle de cette cellule est de collecter les informations relatives aux dangers de la filière, prendre contact avec des experts et organiser les relations avec les médias. Elle doit ensuite en situation de crise communiquer et organiser des débriefings afin d’améliorer le système de défense de l’entreprise. Elle doit aussi rassurer les consommateurs.

 

Dans la réalité, c’est un peu plus compliqué et on voit que la crise du Covid  a connu quelques faiblesses dans sa gestion.